Qual foi sua última ação para marcar a vida do seu cliente?

Descubra como a sensibilidade e a autonomia de uma equipe podem elevar a experiência do cliente a um novo patamar, tornando momentos especiais ainda mais memoráveis.

Há algum tempo atrás fiz uma viagem para Vitória, minha terra natal, para rever minha família e apresentar a namorada. Uma viagem que já carregava algumas emoções envolvendo início de um relacionamento, primeiro contato com a família, expectativas. Como tudo foi comprado de última hora, decidimos por fazer a ida de ônibus e a volta de avião. Essa seria a nossa primeira viagem juntos.

Tudo correu super bem na viagem de ida, foram 16 horas cansativas de ônibus, aproveitamos os dias com a minha família até que chegamos no dia da volta. Ela nunca tinha viajado de avião, então todo o processo era novo para ela.

Poucos dias antes da viagem a Latam ofereceu um upgrade de cabine (famoso upsell) que envolvia sentar nas primeiras fileiras do avião, mais espaço para as pernas (tenho 1,90 de altura meu joelho agradeceu demais) e mais alguns benefícios. Paguei a diferença que foi pequena e embarcamos felizes.

Assim que entramos no avião vimos que as duas cadeiras seriam no corredor e sentaríamos separados pelo corredor. Logo que as cadeiras foram preenchidas, o comissário de bordo nos viu e ofereceu cadeiras na primeira fileira do avião onde a Susana sentaria na janela e eu conseguiria sentar do lado dela. Essa simples ação já havia feito a diferença na nossa viagem.

Durante o processo de decolagem do avião, o comissário de bordo percebeu que a Susana não desgrudava da janela e conversou comigo enquanto ela estava entretida perguntando se aquele estava sendo o primeiro voo dela. Respondi que sim, então ele me sinalizou e pediu para aguardarmos depois que o avião pousasse.

Assim que o avião pousou ele veio até nós, e disse que o piloto pediu para perguntar se havíamos visto um OVNI pela janela já que durante todo o voo a Susana não havia desgrudado da janela. Depois de algumas risadas ele nos convidou a conhecer a cabine do piloto, acendeu os botões, contou mais algumas piadas e depois nos despedimos.

Sem dúvidas essa viagem ficará marcada para sempre na memória dela, algo que já seria um momento incrível, ganhou um significado ainda maior graças a sensibilidade daquele comissário de bordo. Posso dizer que ela se lembrará desse dia por muito tempo assim como eu me lembro da primeira vez viajando de avião quando tive a mesma oportunidade, só que com 12 anos de idade.

Três pontos práticos para a aplicação:

1 – Esteja atento ao seu cliente.

2 – Conheça bem o seu produdo/serviço e esteja pronto para criar

3 – Dê autonomia ao seu time para criar experiências.

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